公益財団法人都城市文化振興財団カスタマーハラスメントに対する基本方針
2026年10月１日
１ 基本的な考え方
公益財団法人都城市文化振興財団は、お客様に対してご満足していただくため、よりよいサービスの提供に努め、お客様から寄せられるご希望やご期待に応えるべく、常に真摯な対応を心掛けています。
その一方で、一部のお客様からカスタマーハラスメントに該当すると思われる迷惑行為も発生しております。これらの行為は、職員の人格や尊厳を傷つけ、職場環境の悪化を招き、ひいてはお客様へのサービスの低下にもつながりかねません。
当財団は、これらの行為から職員を守り、安全で働きやすい環境をつくり、お客様にご満足いただくサービスを提供していくため、これらの行為に毅然とした態度で、組織一丸となって対応していきます。
２ カスタマーハラスメントの定義
当財団では、カスタマーハラスメントを次のとおり定義いたします。
(1) お客様からのご意見・ご要望のうち、内容の妥当性が認められないもの。
(2) ご意見・ご要望を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、職員の就業環境が害される恐れがあるもの。
３ カスタマーハラスメントに該当する行為
(1) 身体的な攻撃
・腕をつかむ、殴る、蹴る、物を投げつけるなどの暴力的行為
(2) 精神的な攻撃
・脅迫や名誉毀損、侮辱、ひどい暴言など精神的な攻撃
・執拗な叱責、人格を否定するような言動
・差別的な言動
・性的な言動
・土下座を要求
(3) 威圧的な言動
・大声を出す、激しく机を叩く、脅迫、人格否定、名誉棄損、侮辱
(4) 継続的な、執拗な言動
・電話やメールでのしつこいクレーム
・何度も同じ説明をさせる
(5) 拘束的な言動
・電話や対面での長時間の拘束
・退去を求めても居座り続ける
・ホール外に呼び出し不当な要求等を行う
(6) 要求内容の妥当性を欠く言動
・合理的理由のないサービス提供等の要求
・金銭的補償の要求
・謝罪の要求
(7) その他の不適切な言動
・職員保護の観点から悪質性が高い判断する言動
４ カスタマーハラスメントへの対応
・問題解決に当たっては、合理的かつ理性的な話し合いにより対応しますが、当財団でカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合は、対応を打ち切り、以降のサービスの提供等をお断りする場合があります。
・さらに悪質と判断した場合、警察・弁護士等のしかるべき機関に相談の上、厳正に対処します。
５ 職員への対応
・当財団では、職員一人ひとりを守るため、職員がカスタマーハラスメントを受けた場合、職員のケアを最優先します。
・職員に対して、カスタマーハラスメントに関する知識・対応方法の研修を実施します。
・カスタマーハラスメントに関する相談窓口の設置や警察・弁護士等の連携などの体制整備を行います。
